Funcionarios del 9-1-1 trabajan hasta 'ad honorem' para garantizar el servicio

Solo el año anterior, el Sistema de Emergencias 9-1-1 atendió 3.3 millones de incidentes en nuestro país.

Elena Amuy, directora de esa entidad, indica que la demanda del servicio ha incrementado por la pandemia, hechos violentos y accidentes de tránsito, pero no así los recursos para hacerle frente. 

La jerarca brindó una amplia entrevista a Teletica.com, donde comentó que la elevada carga laboral y las obligaciones que por ley tiene la institución, han provocado que los funcionarios deban de trabajar horas extras para garantizar el servicio, sin que esto, necesariamente, sea retribuido con la paga correspondiente. 

¿Desde hace cuánto dirige usted la institución?

Yo asumí la institución a mediados del mes de febrero del año pasado.

¿Tenía algún antecedente sobre carencias en la institución o es algo totalmente nuevo?

Cuando yo asumí no tenía conocimiento de la problemática en sí global que afectaba a la institución; sin embargo, sí es importante aclarar que la deuda que el sistema tiene con el ICE es a partir del año 2021, no es una deuda que venía rezagada de periodos anteriores.

Esta deuda que se asume en el 2021 es únicamente con el fin de poder cumplir con el tope de gasto que le establece la regla fiscal al sistema, porque, aunque nosotros teníamos los recursos para cubrir con los pagos al ICE, si hubiésemos hecho los pagos, nos hubiéramos excedido en 70 millones de colones.

Es decir, ¿fue la única medida que se pudo tomar para continuar brindando el servicio de atención de emergencias a los costarricenses?

Así es. La decisión no fue fácil de tomar porque era una institución que, como le mencionaba, no tenía ningún tipo de deuda, pero fue el único camino que tuvimos disponible para poder continuar brindando el servicio y cumplir también con lo que establece la Ley 9.635 (Fortalecimiento de las Finanzas Públicas).

En los inicios de la aplicación de la regla fiscal, ¿qué otro tipo de recortes o modificaciones se hicieron para reducir el gasto?

Empezamos con algunas medidas de contención del gasto en situaciones que no eran de primera necesidad, por ejemplo, los materiales de oficina. Básicamente, nosotros no adquirimos ninguno, sino que cada funcionario cubre con sus propias cosas.

Implementamos la política de teletrabajo como un mecanismo que, además de contribuir a minimizar el riesgo de contagio de COVID-19, también lo implementamos como una medida de reducir al máximo el consumo de electricidad y agua, de modo que las facturas fueran cada vez más pequeñas y así poder ir ahorrando.

Con el personal administrativo, en algunos casos se ha requerido que labore tiempo extraordinario debido a que nosotros somos apenas 40 personas entre Proveeduría, Finanzas, Contabilidad, Planificación, Recursos Humanos… Estamos obligados a cumplir con una serie de normativa, no solo a nivel de la Contraloría General de la República, sino de la Contabilidad Nacional, y hemos tenido que recortar al máximo la posibilidad del pago de esos tiempos extraordinarios para poder cumplir. Muchas de estas personas están haciendo trabajos ad honorem, en tiempo extraordinario, para poder salir adelante.

También nos tocó restringir el tiempo extraordinario en el área de Operaciones, de manera tal que algunos horarios, sobre todo, o algunos días de alta afluencia, no hemos podido convocar personal para que laboren tiempo extraordinario.

Ya, por último, también hemos tenido que ir sacrificando algunos aspectos importantes, como que el Sistema de Emergencias había recibido una donación de una app para teléfonos inteligentes, que pretendía ser un medio para que personas que se encuentren con discapacidad auditiva, personas en situación de violencia, donde se les hace imposible poder tomar el teléfono y poder comunicarse con un operador, pero sí poder, por medio de un app, informar la situación que está pasando.

Habrá un momento donde estos funcionarios que trabajan tiempos extras, ad honorem, no soporten el cansancio ni la acumulación de trabajo sin una retribución salarial… No es sostenible en el tiempo…

Indudablemente. De hecho, nosotros al igual que muchas instituciones y el país a nivel general, también sufrimos los estragos de la pandemia. Nuestro personal se enferma y también asumimos ese volumen de incapacidades.

Ahora, el personal administrativo hemos, de alguna u otra manera, aportado tiempo más allá de las jornadas para poder cumplir, ¿por qué? Porque el volumen de trabajo crece, las exigencias de los entes reguladores y de los entes contralores crece considerablemente y estamos obligados por ley a cumplirlas; sin embargo, no tenemos los medios para tener la cantidad de profesionales óptimos y poder cumplir con eso.

La última vez que hicimos el recuento, en el mes de octubre del año pasado, necesitamos 17 personas más para poder cumplir con la demanda operativa de atención de llamadas, el personal está cansado y, aunque pudiésemos tener la posibilidad de por lo menos reconocerle el tiempo extraordinario, como usted muy bien lo señala, va a llegar un momento en que el personal va a estar sumamente agotado por el volumen y la carga sostenida de trabajo.

No podemos olvidar la parte humana: detrás de ese teléfono hay un ser humano que se cansa y se enferma.

¿Cuántos operadores telefónicos tiene hoy en día la institución?

Andamos alrededor de 157 operadores que están atendiendo todo el país y, obviamente, en un horario 24/7, 365 días al año.

¿Se nota algún tipo de frustración por parte de los funcionarios, sobre todo por la incertidumbre de qué pasará con la institución, horas extras no pagas y un alto nivel de carga laboral?

El personal nuestro ha sido consciente de la lucha que se ha dado desde la parte administrativa porque ellos mismos han padecido las cargas de trabajo, de que no se puedan contratar a otras personas para suplencias por incapacidades y también el hecho de que se tenga que recargar tanto el tiempo extraordinario, entonces, ellos han experimentado un estrés de no tener un horizonte claro de salida.

Para que la institución pueda seguir operando significa que tiene que caer en el endeudamiento y lo peor de todo es que en otras instituciones se ha presentado por una mala gestión de los recursos, en nuestro caso no ha sido por eso.

Hay mucha frustración. Por ejemplo, se sabe que el presupuesto para el 2022 permite cubrir menos necesidades, entonces a ellos les genera una incertidumbre de ¿hasta dónde nos van a alcanzar los recursos?

Usted ha hecho referencia a que, debido a la escasez, han experimentado una cola de hasta 40 llamadas en espera. ¿Esta situación ha representado algún desenlace fatal o quizás una atención de emergencia con un resultado no deseado?

De momento no hemos tenido, afortunadamente, ningún indicio de que una de esas llamadas que estaba en cola de espera haya tenido ese nivel de desenlace. El asunto es que, al ser llamadas que definitivamente nosotros no estamos logrando atender, no se descarta, eventualmente, que pudiera llegarse a presentar una situación donde la persona estuviera tratando de acceder al sistema y que hubiese significado una situación de vida o muerte.

El tiempo de respuesta que el sistema tenga es fundamental, porque entre más rápido responda, pues más rápido va a ser la posibilidad de poder contactar a las instituciones para que puedan llegar lo antes posible.

¿Qué opina de la ausencia de respaldo político necesario para salvaguardar el Sistema de Emergencias?

Yo considero que esto ha sido una confusión en las intenciones de la Ley 9.635, una falta de análisis detallado en el entendido de que las instituciones, como el caso del Sistema de Emergencias 9-1-1, que recibimos el financiamiento a través de una tasa parafiscal, con un fin específico, que la ley así lo definió y que no recibe ningún tipo de transferencia del Gobierno central, pues no debería ser considerada en el límite de gasto.

La tasa fue creada para financiar la continuidad del servicio y, adicionalmente, para propiciar mejoras del servicio que se brinda; pero, aunque los costarricenses están todos los meses cubriéndolos con sus recibos de telecomunicaciones, nosotros no podemos hacer uso de los recursos, estamos imposibilitados.

¿Cuánto más podrían soportar estas condiciones?

La única manera que nosotros tenemos es la siguiente: el ejercicio presupuestario 2022 no se hizo como normalmente se hace. En un ejercicio normal, usted lista sus necesidades y lista sus ingresos. De acuerdo con su proyección de ingresos, usted hace la priorización de necesidades.

En el caso del presupuesto 2022, eso no se hizo, simplemente a la institución se le comunicó cuál era el tope de gasto que podía utilizar y, basado en eso, se hizo el presupuesto; entonces, de los contratos y de los compromisos que el sistema tiene, la única forma en que podemos operar en el 2022 sería pagar los recibos de telecomunicaciones que el ICE nos brinda en enero, dejar pendiente la deuda del 2021 y no pagar un solo recibo del ICE más.

Es decir, hacer crecer esa deuda con el ICE. Sería la única forma de poder seguir operando y eso en condiciones mínimas de funcionamiento, con la misma cantidad de gente que tenemos, dando el servicio con el recurso disponible.

¿Qué mensaje quiere hacerle llegar a los costarricenses sobre todo esto?

Que quede claro ante la opinión pública, ante los costarricenses, que el Sistema de Emergencias no está solicitándole al Gobierno ningún tipo de ayuda económica ni ningún presupuesto adicional. Lo que nosotros estamos pidiendo es que, si nosotros tenemos una fuente de financiamiento y que de ninguna manera ha venido a contribuir con la crisis fiscal, que nos permitan utilizar los recursos que por ley están creados para este destino y, como hemos dicho abiertamente, somos una institución pública que estamos dispuestos y sujetos al proceso de rendición de cuentas para que se pueda constatar de que esos recursos están siendo invertidos de la mejor manera y en la mejora del servicio en la atención al usuario.